Googletarda 0,17 segundos en mostrar 161.000.000 resultados de la palabra colegio, 0,28 en obtener 2.440.000 resultados para la búsqueda de escuelas de negocios, y 0,24 segundos en encontrar 93.100.000 resultados para centro educativo.
Estos son sólo unos ejemplos de la competencia existente y de la facilidad que tiene un cliente o futuro cliente para encontrar una alternativa a nuestra oferta educativa. En un contexto como éste, la gestión del cliente y de la relación que se tiene con él resulta fundamental para que con un sólo clic no decida cambiar de idea.
Los detalles...
Desde hace años, existen losCRM, sistemas que permiten gestionar la relación con el cliente. Pero, dadas las características de la Red, no sólo basta con tener la información y saber interpretarla. Hay que saber responder a las necesidades, preguntas o quejas de los clientes con un elemento en común: la inmediatez. Y basta con un dato, segúnIfbyphone Inc, se puede perder a un cliente en tan sólo 60 segundos.
Pero, ¿cuál es el tiempo de respuesta óptimo para responder a cualquier requerimiento de un estudiante y futuro estudiante? No hay una regla matemática, pero, sea cual sea la cuestión que plantee, los sistemas tecnológicos de hoy en día permiten, de primeras, dar una respuesta automática al alumno, para que éste sepa que su petición se ha recibido correctamente y que será atendida en el menor tiempo posible.
Ahora bien, habría que diferenciar entre el tipo de usuario que realiza la consulta. En el caso de que se se trata de un potencial alumno, además de la respuesta automática, sería conveniente, a través de la identificación de términos de búsqueda, redireccionarle al apartado de ‘preguntas frecuentes’ al que haga referencia su consulta.
En el caso de alumnos potenciales, este procedimiento suele ser más complejo, ya que cuenta con toda la información inicial y suele hacer preguntas sobre cuestiones más específicas, que bien pueden versar sobre el curso que esté desarrollando actualmente, un procedimiento del centro o dudas sobre determinadas asignaturas. Si bien es cierto que en el caso de alumnos o ex alumnos, se puede ofrecer al alumno la posibilidad de realizar la consulta en foros que se hayan desarrollado.
En cualquier caso, el tiempo de respuesta no debe exceder las 48 horas, y más teniendo en cuenta que en un país con una alta penetración de smartphones como España, los usuarios comprueban constantemente sus correos electrónicas o los sistemas de alertas.
Además, algunos consejos para conseguir un impacto positivo a través de la respuesta online son los siguientes:
- Siempre que sea posible da una respuesta completa, teniendo en cuenta cuáles son los problemas que plantea el estudiante y las posibles soluciones y dando indicaciones sobre los pasos a seguir.
- Sé honesto. Es decir, en el caso de potenciales alumnos, no intentes vender a toda costa un curso o programa. Si no cuentas con un programa que se adapte a sus necesidades, díselo, pero a la vez ofrécele una alternativa. Lo agradecerá y cuando busque un curso que se encuentre dentro de tu oferta, se acordará del centro.
- Se claro y conciso en las respuestas. E incluye en tu respuesta el mensaje original, ya que es muy posible que no se acuerde exactamente de cuál era su duda.
- Tómate el tiempo necesario para revisar la ortografía de tu mensaje antes de enviarlo.
- Si pones en copia a alguien, no utilice la opción “con copia”, ya que hará que se vean las direcciones de los demás. Es mejor utilizar “con copia oculta”.
Y entonces...
La rápida y correcta atención a las demandas de información se hace más necesario cuando se produce a través de tu página web o correo electrónico que en persona. Internet permite obtener mucha información, pero ante una pregunta por correo electrónico, no conoces a tu interlocutor ni éste a ti, y por lo tanto, tu alumno o futuro alumno sólo cuenta con tu página web y con tu respuesta para evaluarte y hacerse una idea de tu profesionalidad. ¿Seguro que quieres hacerle esperar?